- Einsatzbereich:
Kundenservice - Systemlandschaft:
Camunda
SITUATION
Versicherungsgesellschaften verarbeiten Anliegen, die teilweise schwer voneinander abzugrenzen sind (z. B. Kündigungsanliegen: fristgerechte, fristlose, durch Dritte, im Todesfall u.a.). Um die Bearbeiter auch in Stoßzeiten zu entlasten, sollen diese Prozesse automatisch differenziert und teilweise automatisiert werden. Angestrebt war u.a. die vollautomatische Abwicklung fristgerecht gekündigter KFZ-Versicherungen in Dunkelverarbeitung.
LÖSUNG
- Identifizierung aller fristgerechten KFZ-Kündigungen aus dem gesammelten Maileingang mit der semantischen Engine.
- Vollautomatische Abgrenzung tatsächlicher Kündigungen von Kündigungsdrohungen, Anfragen nach Kündigungsbestätigungen, Kündigungsfristen o. Ä.
- Identifizierung und Extraktion der für den Kündigungsprozess benötigten Metadaten (Versicherungs-Nr., KFZ-Kennzeichen, Datum etc.)
- Prüfung anhand der Datenbanken, ob eine fristgerechte Kündigung vorliegt.
- Auslösung der automatisierten Abwicklung der Kündigungen via Workflowsystem
EFFEKTE
- Vollautomatische Dunkelverarbeitung der fristgerechten Kündigungen in ca. 85% aller Fälle
- Routing zu Agenten nur bei unvollständigen Metadaten (in unter 15% der Fälle) oder in spezifischen Problemfällen
- Vollautomatische Abarbeitung der Kündigungsprozesse in höchster Qualität
- Freisetzung von Kapazitäten seitens der Mitarbeiter, um komplexere Kundenanliegen zu bearbeiten