- Einsatzbereich:
Kundenservice - Systemlandschaft:
E-Mail Postfach / SAP CRM / SAP IS-U
SITUATION
Ein Prozess- und IT-Dienstleister im Energiesektor verarbeitet unter anderem pro Jahr ca. 65.000 Kunden-E-Mails für einen deutschen Energieversorger. Das manuelle Routing sowie die manuelle Eintragung der Metadaten in SAP sind zeitaufwendig; zusätzlich sind die Agents Generalisten, was mit einer längeren Anlernzeit einhergeht.
LÖSUNG
- Vollautomatische Erkennung von Kundenanliegen durch die semantische Engine
- Identifizierung und Extraktion relevanter Metadaten (z.B. Zählerstände)
- Automatisierte Übertragung der extrahierten Metadaten in SAP
EFFEKTE
- Zeitersparnis durch automatisierte Ticketanlage in SAP
- Optimierung der Bearbeitungszeit durch zielgenaues Routing
- Agents werden zu Experten; dadurch Verkürzung der Anlernzeit um ca. 75 %