- Einsatzbereich:
Callcenter/Kundenservice - Systemlandschaft:
Genesys
SITUATION
Mehrere Millionen E-Mails mit Anfragen von Versicherten zu verschiedenen Anliegen wie Stammdatenänderungen, Familienversicherung oder Fragen zu Versicherungsleistungen treffen jährlich bei Krankenkassen – und Versicherungen ein. Aufgrund des hohen Aufkommens und der thematischen Komplexität kommt es zu langen Bearbeitungszeiten.
LÖSUNG
- Automatische Erkennung der Kundenanliegen mit der semantischen Engine
- Identifizierung und Extraktion der Metadaten (z. B. Krankenversicherungsnummer, Betriebsnummer, ...)
- Durch die Implementierung von ca. 15 – 20 Topics zur automatischen Erkennung werden bereits bis zu 50 % der eingehenden E-mails richtig thematisiert
- In 99 % des Mailaufkommens werden Metadaten erfasst und können zum Routing und zur Automatisierung genutzt werden
- Routing und Prozessautomatisierung für die Fachabteilungen
EFFEKTE
- Reduzierung der Bearbeitungszeit (mehr als 50% und ROI in 6 Monaten)
- Qualitätssteigerung und Fehlerminimierung
- Zufriedene Mitarbeiter
- Erhöhung der Gesamterreichbarkeit, da die freigesetzten Mitarbeiter in der Telefonie eingesetzt werden